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De pequeña me enseñaron en el colegio en mi primera educación sobre economía y empresas que había tres sectores de producción: el primario (de extracción de materias primas), el secundario (dedicado a la manufactura), y el terciario (dedicado a los servicios).

Con posterioridad se ha incorporado un cuarto sector (de gestión y distribución de información) y hasta se habla de un quinto (cultura, educación, arte y entretenimiento).

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Pero, y si el cuarto (o cuaternario) no fuese solamente un cuarto?

Podríamos hablar de empresas puramente dedicadas a la gestión de la información o explotación de recursos intelectuales, como consultoras especializadas, empresas dedicadas al I+D, al desarrollo, etc… que requieren un alto grado de especialización y cualificación (a pesar de que algunos economistas todavía no defienden la existencia separada de este sector y solo lo entienden como una evolución del terciario).

Cuartos fusionando con terceros. Volvamos a hibridar, música maestro!

Pero esta semana he visto con claridad que las empresas de servicios que trabajen para grandes compañías se van a encontrar con un reto no antes visto, que es gestionar la información que su cliente requiere, además de prestar su servicio que siempre ha considerado como actividad principal. La conversación fue algo como:

    • ¿Por qué no pides a <esta empresa de servicios> que vincule sus actividades a las tuyas en un informe?
    • Porque me dirán que ellos no se dedican a eso.
    • Para tí, que eres el cliente, qué es más importante? La prestación del propio servicio o la gestión de los datos que lleva asociados el mismo?
    • Ambas son muy importantes.
    • Pues tú no necesitas una empresa que preste solo el primer servicio, sino que necesitas una empresa integral, ¿cierto?
    • #pokerface

En mi opinión, y dependiendo del volumen de negocio del cliente o de su proactividad, este proveedor de servicios del ejemplo tiene dos caminos:

  1. Permanecer en su zona de confort y decir que esa no es su actividad y centrarse en lo que opina que sabe hacer bien.
  2. Incorporar la gestión de los datos de su cliente como parte de su catálogo integral.

Soy tendente a opinar que la segunda opción puede suponer cierto grado de evolución al interiorizar las necesidades del cliente y prestar los servicios que éste realmente está necesitando.

Es importante tener en cuenta que, una vez tomada esta decisión, esta gestión de datos ha de formar parte principal del portfolio de servicios, requiriendo esta incorporación un probable viraje completo a ese modelo de negocio para convertir la compañía en otra cosa, y esto tampoco es ni sencillo ni rápido de hacer. Aquí no se trata de incorporar un recurso más para llevar una gestión de datos puntual, sino que puede llegar a convertirse en un puntal estratégico de “qué queremos ser“, llegando a afectar a la Misión y Visión, como mínimo, y desde ahí, aguas abajo.

El truco del almendruco de incluir la gestión de datos del cliente dentro del catálogo de servicios de una compañía del sector terciario es que ésta provoca una cautividad artificial del cliente, porque eres tú quien tiene su información (apuesto que veremos todavía más regulaciones legales al respecto).

Muchos servicios de alojamiento y/o gestión de diversos datos (como pueden ser desde el mismo Twitter a alojamiento de fotos, de monitorización deportiva, de estadísticas varias,…) están viendo los beneficios de tener a un cliente no solo fidelizado, sino cautivo gracias a las barreras de salida de su plataforma. Es cierto que en la mayorías de las plataformas los datos están a disposición del cliente, pues ya nos podemos bajar el archivo de nuestros tuits, o sacar las fotos de Flickr o de Instagram, o exportar informes de estadísticas, pero al fin y al cabo, esa cautividad sigue estando implícita, para qué engañarnos…

Desde mi punto de vista opino que veremos cada día más cómo el reto de las empresas que tengan esta casuística es seguir viendo como un problema que el cliente les pida cosas que a priori no saben cómo afrontar, o bien, tener la perspectiva suficiente como para ver una oportunidad de negocio y saber completar su cartera de servicios con una extensión de su propuesta de valor y quizá hasta la posibilidad de llegar a clientes que de otro modo no podría acceder.

¿Será este uno de los factores de ese Big Bang? Yo apuesto a que si.

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